近日，安徽省市场监督管理局组织专家组一行对合肥市庐阳区三孝口街道省级服务业标准化试点项目（社会管理和公共服务）进行考核，三孝口街道顺利通过验收，成为全省首家制定并发布社会管理和公共服务标准体系的街道级单位。

339项标准优化为民办事流程

三孝口街道位于合肥市老城区核心地带，经过近二十年城市的不断发展，老城区老龄化现象较为严重，城市管理、社区服务压力较大。如何通过有效的工作方法提升工作效率，简化工作流程，更好的进行城市管理，优化社区服务，近年来成为三孝口街道全体工作人员不断思考和探索的问题。

2016年12月，三孝口街道被安徽省质监局（现为安徽省市场监督管理局）、省民政厅等单位确定为全省32家安徽省服务业标准化试点单位（社会管理和公共服务类）之一；2017年10月，三孝口街道发布《关于发布实施三孝口街道办事处社区管理和服务标准体系表的通知》，正式发布标准体系并运行，该体系分为三个子体系，共包含339项标准。

其中，服务基础标准体系涵盖了涉及街道及社区日常工作开展通用性相关的国标、行标、地标和企标，包括标准化导则、术语和缩略语标准等4个子体系共计37项标准；服务保障标准体系涵盖维持日常工作运行的相关国标、行标、地标和企标，包括环境与卫生标准、能源标准等8个子体系共121项标准；服务提供标准体系涵盖涉及街道、社区开展管理和提供服务直接或间接活动过程的规范性文件，包括服务规范、服务提供规范等5个子体系共181项标准。

2018年4月，三孝口街道开展了标准体系自我评价，对发现的问题提出整改要求，并做好记录，对体系进行全面的梳理和改善；2018年11月，三孝口街道完成了标准体系的第一次修订工作，对体系中的国、行标进行了查新，内部标准进行了制修订，逐步实现管理和服务的系统化、规范化和精细化。通过两年多的建设，三孝口街道逐渐形成了富有特色、符合实际、操作简化、效果良好的标准体系。

提升自身能力锤炼标准实施质量

在试点建设期内，街道多次开展培训、召开会议宣讲实施标准化的意义，统一全体工作人员的思想，巩固全体工作人员标准化知识，要求各岗位工作人员掌握各自岗位相对应标准，提升业务水平和服务理念。通过专家讲座、标准化知识考试、与外单位经验交流等多种方式的宣传教育，逐步加强街道和社区人员对标准化工作的认识，大家的标准化工作能力逐步加强并在工作中得到运用。

在项目建设中，街道将实际工作中积累的经验固化成标准文本，在运行机制、综合建设、人员要求、工作方法等多方面进行了总结、梳理和完善，解决实际需要的问题。服务基础标准规范了街道在开展标准化工作中普遍使用，具有广泛指导意义的综合事项，服务保障标准规范了开展日常工作中所应达到的环境、安全、财务、设施设备、人员岗位要求等诸多支撑性事项的要求，服务提供标准规范了日常管理和为群众办事过程中直接、间接的各种办事事项要求。

打通服务群众最后“一米”路

通过相关工作的开展，三孝口街道在服务群众上实现了“多门”变“一门”、“多窗”变“一窗”，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式，将部门分设的办事窗口分类整合为综合窗口，制定服务规范，编制标准化工作规程和事项受理清单，实行一窗受理、集成服务。推行窗口“一次办结”，实现“一次上门”或“零上门”，提高即办件比例，推行预约服务、上门送达等形式，实现办事“最多跑一次”，打通服务群众最后“一米”路。同时加强了社区基础设施建设，通过标准的制定和实施实现了街道内部各个环节有效规范运行，管理和服务工作井然有序，不断提升群众对街道和社区工作的认可度和满意度。

通过各种形式的标准化动员、宣传、培训，街居所有工作人员标准知晓率达100％，对标准化的理解由浅入深，用标准化规范工作的意识越来越强，不仅熟悉了服务流程和业务要求，而且掌握了“熟悉标准——实践标准——提升标准”循序渐进的工作方法。譬如在标准实施过程中出台的首问负责制管理规范、服务承诺规范等标准，为居民提供详细的政策咨询、服务资讯、服务流程，赢得了良好的群众口碑，大大提升公共服务效能，公共服务窗口实现零投诉，增强了居民对街道和社区工作的信任。

近几年，通过自身标准化建设引导街道和社区管理服务的工作，街道在日常工作中的效率和质量都稳定提升，取得了辖区居民的一致好评，居民投诉持续减少，民生工作荣获庐阳区“四连冠”。街道在2017年度分别获得全国乡镇街道劳动争议示范单位、安徽省城市生活e站示范单位、合肥市计划生育先进集体、合肥市劳动监察优秀中队，2018年分别荣获国际安全社区、安徽省家庭服务发展中心示范单位、合肥市公共节能先进单位、“五社联动”示范单位等荣誉称号。